티켓 공개 범위 설정 & ‘회사 티켓 보기’로 협업이 빨라졌어요 (이제 “같은 질문” 줄어듭니다!)
업무하다 보면 이런 순간, 한 번쯤 있지 않나요?
“이거 예전에 누가 문의했던 것 같은데… 어디 있었더라?”
“같은 이슈를 또 설명해야 해?”
저도 예전에 팀에서 문의를 처리할 때, 같은 질문이 여러 번 돌아오는 바람에 마치 빙글빙글 도는 회전문 안에 갇힌 느낌이 들었던 적이 있어요. 누군가는 이미 답을 알고 있는데, 그 답이 공유되지 않아서 다시 처음부터 확인하고, 다시 답하고, 또 기록하고… 집중력은 샌드위치처럼 쪼개지더라고요.
그래서 이번에 소개드릴 “티켓 공개 범위 설정” + “회사 티켓 보기” 기능이 진짜 반가웠습니다. 한마디로 말하면,
한눈에 보는 핵심 변화
- 필요한 티켓은 회사 동료들과 공유 (공개/비공개 선택)
- 회사 티켓 목록에서 한 번에 모아보기
- 티켓번호/제목/내용까지 검색으로 바로 찾기
- 결과: 같은 질문 반복 ↓, 처리 속도 ↑, 인수인계 부담 ↓
왜 지금 “티켓 공개”가 중요한가요?
티켓은 단순히 “문의 하나”가 아니라, 사실상 우리 팀이 쌓아가는 해결 히스토리예요. 그런데 이 히스토리가 개인 서랍 속에만 들어가 있으면 어떤 일이 생길까요?
- 같은 질문이 반복돼요 (중복 문의 폭발)
- 답변 품질이 사람마다 들쭉날쭉해져요
- 인수인계 때 “구두 전설”만 남아요 (문서가 아니라 전설… 😅)
반대로, 필요한 티켓이 팀에 공유되면요?
- “아 그거!” 하고 바로 찾아서 해결
- 새로 온 팀원도 검색으로 맥락 파악
- 고객/사용자 응대 속도도 자연스럽게 상승
공개 티켓은 팀의 집단지성을 모아주는 지도
길 잃지 않게 도와주는 내비게이션처럼, “이미 해결했던 길”을 다시 헤매지 않도록 만들어줍니다.
티켓 제출 화면에서 달라진 점: 공개 범위 설정(공개/비공개)
이제 티켓 제출 시 “공개 설정”을 선택할 수 있어요.
- 공개: ✅ 회사 내 동료들이 볼 수 있습니다
- 비공개: 🔒 회사 티켓 목록에 노출되지 않습니다
핵심은 단순해요. 공유해도 되는 내용은 공개로, 민감한 내용은 비공개로. 버튼 한 번으로 “팀 공유용/개인 처리용”이 갈립니다.
포인트
“공개로 하면 내 티켓이 막 여기저기 보여요?”라고 걱정하실 수 있는데요.
공개는 회사 내 동료가 볼 수 있는 범위에서 공유되는 개념이에요. “우리끼리 협업”에 딱 맞춘 공유라고 보시면 됩니다.
사용 방법 1: 티켓 제출 시 공개 범위 설정하기 (아주 쉬워요)
티켓 제출 화면에서 아래 흐름으로 진행하시면 됩니다.
- 1) 티켓 제출 화면으로 이동
- 2) 고객요청구분 선택 (예: 단순문의 등)
- 3) 공개 설정에서 공개 / 비공개 선택
- 4) 필요 시 첨부파일 업로드
- 5) 티켓 제목 입력 후 제출
진짜로 “한 단계가 추가됐다”기보다, 원래 하던 제출 과정 중에 선택지만 하나 더 생긴 느낌이라 부담이 거의 없어요.
공개 설정, 언제 ‘공개’가 좋을까요?
이 질문 하나로 정리됩니다.
“이 질문(이 이슈), 내일 다른 동료도 겪을 가능성이 있을까?”
YES라면 공개를 추천합니다.
공개 추천 사례 (이럴 때 공개가 빛나요)
- 자주 들어오는 FAQ (로그인/권한/요금/설정 등)
- 특정 조건에서 반복되는 버그/오류 케이스
- 정책/운영 기준이 필요한 문의 (예: 처리 기준, 제한사항 안내)
- 설정 방법/사용 가이드처럼 검색해서 재활용 가능한 답변
- 다른 팀과 연계되는 이슈 (개발/운영/CS 협업이 필요한 건)
그럼 ‘비공개’는 언제가 좋을까요?
- 개인정보/민감정보(고객 연락처, 주민번호, 계정 비번 등)가 포함될 가능성이 있는 경우
- 견적/계약/할인 등 가격 협상과 관련된 민감한 커뮤니케이션
- 특정 고객사 내부 사정, 보안 이슈 등 공유 범위를 최소화해야 하는 경우
안전하게 운영하는 한 줄 룰
“공개로 올려도 괜찮나?”가 1초라도 고민되면, 일단 비공개가 더 안전합니다.
공유가 필요하면, 민감정보를 제거한 요약본을 다시 공개 티켓으로 남기는 방식도 좋아요.
사용 방법 2: ‘회사 티켓 보기’로 팀 티켓을 한 번에 모아보기
공개 티켓의 진짜 재미는 여기서 시작합니다. 이제는 “내 티켓”만이 아니라, 회사 공개 티켓을 한 번에 모아볼 수 있어요.
같은 질문이 들어왔을 때 “기억”이 아니라 “검색”으로 해결되는 순간이 늘어납니다.
검색이 되는 순간, 협업 속도가 확 달라져요
회사 티켓 목록에서는 보통 이런 식으로 바로 찾게 됩니다.
- 티켓 번호로 정확히 찾아가기
- 제목으로 유사 케이스 빠르게 찾기
- 본문(내용) 키워드로 “그때 그 이슈” 재발견하기
실전 꿀팁
- 제목은 “증상 + 조건 + 결과”로 짧게: 예) “권한 변경 후 로그인 실패(특정 역할)”
- 본문 첫 줄에 결론을 남기기: 원인/해결/재발 방지 순서 추천
- 유사 티켓이 있으면 링크/번호를 함께 남기기 (연결되면 더 강해짐)
이 기능이 특히 빛나는 순간 3가지
1) “같은 질문”이 들어왔을 때
예전: 다시 확인 → 다시 답변 → 다시 기록
지금: 회사 티켓 검색 → 유사 답변 확인 → 필요한 부분만 업데이트해서 빠르게 응대
2) 인수인계/온보딩 때
새 팀원이 “이건 어떤 기준으로 처리해요?”라고 물어볼 때, 말로 설명하기보다 관련 티켓 2~3개만 보여주면 맥락이 한 번에 잡혀요.
3) 교대 근무/담당자 변경 때
“어제 어디까지 진행됐지?”를 묻는 시간이 줄어듭니다. 티켓이 진행 히스토리를 그대로 품고 있으니까요.
마무리: 티켓은 ‘개인 기록’이 아니라 ‘팀 자산’이 됩니다
티켓 공개 범위 설정과 회사 티켓 보기 기능은, 결국 티켓을 나만의 처리 기록에서 팀의 지식 자산으로 바꿔주는 변화예요.
“같은 질문”이 줄어들고, 검색으로 바로 답을 찾을 수 있게 되면
우리는 그만큼 더 중요한 일(개선/기획/고객경험)에 시간을 쓸 수 있게 됩니다.
오늘부터 이렇게 시작해보면 좋아요
- 반복 문의로 이어질 것 같은 티켓은 공개로 남기기
- 제목/본문에 검색 키워드를 의식해서 작성하기
- 팀 내 “공개/비공개 기준”을 3줄로 합의해두기
